企业为什么要选择搭建呼叫中心
发布者:admin 发布时间:2019-06-19

 

 

      企业选择呼叫中心是为了更好地对客户服务进行考核和监管,通过话务和业务的历史大数据分析,对客户进行针对性的服务,帮助坐席人员提高服务的效果和质量。呼叫中心产生的数据管理在客服中心是能够产生意义和价值的,客服的绩效管理大多来自系统的支持。呼叫中心都是提供录音的。决明科技八百呼呼叫中心系统都是全程实时录音,录音是必要的第三方监管证据,既可以监管客服的工作人员,同样也可以监督到配合的相关人员。

 

考虑呼叫中心的系统的需求一般可从如下四个部分着手思考:

  (1)接入及交换处理系统

      此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求,分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据,将该数据传递给业务处理和业务管理系统,同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求,对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配,进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR(交互语音应答)、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC(Internet呼叫中心)等子系统。

  (2)业务处理及业务管理系统

      此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求,考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能,并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统,分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。

  (3)数据存储处理及数据分析系统

      此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求,并对这些数据进行数据库层的处理;同时利用DW(数据挖掘)和DW(数据仓库)的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。

  (4)网络及安全管理系统

      此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。