了解这些运营指标,解决呼叫中心坐席管理“老大难”
发布者:admin 发布时间:2018-11-23

呼叫中心坐席是一个企业内部情况最为复杂的团体,如何有效地实施专业化管理,改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力,已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。与呼叫中心坐席管理相关的数字化规范指标如下:

一、实际工作率:是一种测试呼叫中心坐席是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于坐席签入系统准备回答电话的实际时间除以坐席按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。

二、事后处理时间:指一次呼叫电话接听完后,坐席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。

三、每小时呼叫次数:指每个坐席每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中,坐席接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。在运营管理中要求坐席每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

四、平均单呼成本:等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由坐席接听的,还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录,呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同,此一规范的数字变化很大。

五、平均通话时间:指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算,每周、每月都统计。设计一个由坐席、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间:坐席让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一坐席的持线时间数据,并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数:指顾客听到回话之前电话铃振响的次数,不论这个电话是由坐席、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集,每天都作报告,以便中心管理人员参考,或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低,尽管高峰期可能会有所增加,因此应该经过讨论来确定次数。此外,还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。

、一次性解决问题的呼叫率:指不需要呼叫者再呼、也不需要坐席回呼就将问题解决了的电话的百分数。

九、平均应答速度:指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD,应以半小时为单位进行报告,并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点:

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不准确;

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间:指呼叫者与坐席联系后交谈的时间长度。一般要求现场管理者每周和每月评估一次。如果坐席的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理的用处更大。

十一、服务水平:服务水平的计算公式是:回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。服务水平应该建立在不断监听的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前做出回答。

十二、监听分值:指由质检专员对坐席的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对坐席的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

、出勤率:指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低,一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话,了解所存在的个人问题。

、转接呼叫率:由坐席转给其他人员接听的电话的百分比。每天、每周和每月进行报告,并附带上坐席的反馈信息,要确定究竟是什么原因造成了转接。

 

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