外呼系统在企业管理中的应用
发布者:admin 发布时间:2018-11-29

呼叫中心的外呼服务有多种形式,如访问调查、电话营销、客户服务,企业可以使用外呼系统进行前期市场前景调查,潜在客户群分析;在营销阶段也可以采用电话营销的形式,向个人或企业推广、销售产品或服务;在售后阶段,还可以采用外呼系统进行服务满意度调查,客户信息反馈维系,客户行为分析等等。

完善的外呼系统管理应该注意到这些细节:

 

一、人员分组

使用呼叫中心的座席队列管理,将呼入和外呼分为不同的组别,呼入  电话通过呼入路由和语音导航指向呼入组。

电话进线、人员组织和数据统计:

与外呼服务的组织划分相同,各组以组长的名称命名,如张三组、李四组,每日按不同组别统计呼叫数据情况。

 

二、数据导入

对外呼的数据,系统提供了非常方便的模版导入功能,可以将Excel报表中的数据内容导入,按照向导式页面提示要求,将Excel中的字段内容,映射为系统的字段内容,即可完成数据导入工作。

 

三、数据分配和数据权限管理

外呼组的设置:

能够执行数据处理的,一般是客服中心的数据管理专员,系统也提供了设置数据专员角色权限的设置。

设置数据专员

当数据导入到系统后,数据专员可以按照要求,对数据进行权限划分,系统提供四种类型的数据权限:无归属、全体共享、队列私有、座席私有进行管理。

数据权限分配

数据权限分级管理后,对应的呼叫路由策略也会改变,如队列私有的数据中客户呼入时,那么仅会找该队列的座席接听,如果是座席私有的客户呼入,仅会找对应的人员接听。当其他人拨打此号码,在页面上会显示归属于其他人,不会透露详细的信息,做到完全隔离。

 

四、号码屏蔽

在一些要求严格的场景中,为了数据的安全性,需要将关键的信息例如电话号码保护起来。八百呼外呼系统提供了号码隐藏功能,可以指定不同的角色能否看到完整的号码数据:

根据权限配置路由策略

管理员可见完整的号码信息;

数据专员可以看见隐藏中间4位的号码数据;

 

五、外呼任务管理

普通使用者则全部隐藏。

分配外呼任务:管理员可以将数据按任务方式指定外呼组、外呼人员进行拨打。此时外呼人员的工作台上会出现外呼任务的数据列表,可以按此拨打,并记录业务信息。

暂停外呼任务:随时进行暂定,进行调整

监测外呼任务进程:掌握外呼进度

数据回收:当外呼进度结束后,可以进行数据的回收,并根据填写的内容进行数据的分析和利用